關鍵溝通：如何解決難題，不傷感情

推薦序/ 1
前言/ 3

001　原則一：拿出勇氣，拷問現實
工作和生活中，現實最大

任何計畫都必然要與 現實相互碰撞，而現實又常常改變，職場也好，家庭也好。市場和經濟會變化，戰略需要調整。人會變，同事、客戶、配偶、朋友都在變，而且他們變了之後也並不 記得通知大家。我們隨時都在變化，可我們不僅不告訴別人這一點，還很擅長遮遮掩掩——甚至連自己都瞞過了。

（上）捉摸不定的現實 / 004
我們都生活在自己看到的現實裡 / 005
大家都贊同時，可能意味著沒人說真話 / 007
誠懇地問問自己 / 010
真相有不同的版本 / 011
什麼樣的真相最適合當下 / 012
拷問現實的三個階段 / 014
只描述現實，不責怪他人 / 017
避免責怪他人，把“but”換為“and” / 020

（下）深挖現實的開採式對話 / 031
戰場真相與官方真相 / 039
你的行為和價值觀是否一致 / 044
你容忍的缺點最終會害了你 / 052
對自己坦誠 / 054


059　原則二：走出自我，投入對話，讓對話變得真實
真實和不真實的對話，哪種才可怕？

雖然許多人害怕“真實”，但我們最應該害怕的，恰恰是不真實的對話。不真實的對話會讓個人、組織都付出沉重的代價。沒有誰必須改變，但所有人都必須參與對話。如果對話是真實的，那麼，在對話過程中，變化就出現了。每一輪對話都儘量真實，它能幫助你基本上達到自己的目標。

切中要害的資訊幫我們真誠面對現實 / 062
你有權利滿足自己的核心需求 / 065
好消息和壞消息 / 067
視而不見的問題可能是要命的問題 / 070
展現真我的四道作業 / 073
把自己當回事 / 084


085　原則三：保持專注，不分心
身在現場的力量

我 們工作、人際關係和生活的成敗，往往來自一輪對話。雖然沒有任何一輪對話必然能改變一家公司、一段關係或一段生活，但任何一輪對話也都具備這樣的潛力。對 話的時候，不管是說還是聽，都要把它當成這是你倆進行的最重要的一輪對話。它絕對有可能是。要把它當成大事去參與。它真的可能是一件大事。

真誠提問會幫我們獲得真誠回答 / 091
對他人保持強烈感情，有助於推動彼此的關係 / 093
沒有人投入，什麼也不會改變 / 096
柔和的眼睛，柔和的耳朵 / 099
聽到別人說的話，只是個開始 / 103
專注和投入至關重要 / 104
做作業前的準備 / 105
“只提問”是實現對話目標的秘密規則 / 116
“決策樹”是非常有用的職業發展方法 / 119

123　原則四：今天就解決你最棘手的挑戰
切中要害解決你真正需解決問題

我們不會因為解決問題而疲憊不堪，而會因為一次次地想要解決同樣的問題而心力交瘁。一旦問題得以界定，它就得到了解決。找到路上真正的障礙，正視它。跟進事關你成功和幸福的人。輕裝上陣，不設議程。

問問自己，當前最棘手的問題是什麼 / 128
你是否在躲避自己真正棘手的問題 / 130
面對難於啟齒的事，我們是怎麼處理的 / 138
下屬很有才華，但為人太鋒芒，怎麼辦 / 144
爸爸和兒子間有隔閡，怎麼辦 / 166


169　原則五：聽從自己的直覺
為什麼憑直接就可以做出最好的決定

不要光是相信自己的直覺——要聽從。你的雷達螢幕運轉正常。出問題的是你的操作員。有一名情報人員每天都在向你發送資訊。切入它的頻率，保持關注。把這些想法與他人分享。我們以為是幻覺的東西，其實是真相降臨前的氣息。

聽從直覺，要求你傾聽內心的聲音 / 174
不光傾聽內容，還傾聽情感和意圖的“左手欄” / 177
內心想法能幫你意識到自己正經歷什麼 / 183
直覺會讓我們陷入麻煩嗎 / 186
如果是你，你會不會問“你是不是在酗酒？” / 189
小心謹慎的對話註定是一場失敗的對話 / 191
對話在什麼範圍內是恰當的 / 193


193　原則六：為自己的情緒尾跡承擔負責
人們並非接受不了誠實，接受不了的是傳遞資訊方式

對領導者而言，壓根兒沒有“無心之語”這回事。你自己說過就忘的幾句話，卻可能對某個需要你指點或認可的人造成毀滅性影響。談話不是跟關係有關，談話本身就是關係。學會不帶情緒負荷地傳遞消息，能讓你說話保持清晰，滿懷信念和同情。

做份演說辭，為你的情緒尾跡負責 / 200
缺乏欣賞意見也會導致消極情緒尾跡 / 202
你是否誤解了對話的含義 / 205
當人際關係危在旦夕 / 207
容納才能討論需要討論的東西 / 213
未傳遞資訊，傳遞了帶有負荷的資訊，哪種情況更糟糕 / 217
在一段關係中，你有權滿足自己的核心需求 / 219
“我錯了”“我很抱歉”這兩句話很重要 / 224
說謊行不行 / 224

227　原則七：讓沉默施展力量
沉默的力量

如果談及的事情太多，對話可能變得毫無意義。令人難忘的談話，總是包含了讓人喘息的空間。放慢對話，洞見才能從言語之間的縫隙裡冒出頭來，你也能發現對方真正想要的、需要的是什麼。
對話不是一個人說，而是兩人的互動 / 233
話說得太多，實質卻太少 / 235
慢下來，洞見才能從言語縫隙冒出 / 238
危險的沉默 / 242
對沉默的思考 / 246
學會獨處，以己為伴 / 247


結語：擁抱關鍵溝通的七大原則 / 253
使用指南 / 259

一輪對話決定了我們生活的成敗，這是個常識性的概念，也是個很有革命性的概念。說它是常識，是因為我們所有人都有過對話深刻改變自己事業或個人生活的經歷（姑且不管這種改變是好是壞）。說它是革命，因為任何MBA課程裡都找不到有關對話的課程。可有誰沒遇到過這樣的事呢？——因為搞砸了一輪重要對話，不得不耗費大量時間和精力來善後。由於沒有及時溝通，使得客戶深感懊惱，或讓心愛的人受到傷害——我們當中有誰沒為此後悔過呢？反過來說，我們大多數人也都曾有過這樣美好的體驗：一輪對話大獲成功，讓我們興高采烈、心花怒放地期待下一次。

人們經常把收穫了多少頭銜、財富，結交了多少名流視為成功的準繩，卻很少留意到，一輪對話在推動、影響我們事業和生活的目標上蘊含著多大的力量。好在這樣的狀況馬上會有改變。蘇珊·斯科特正著手説明我們用對話改變生活——讓每一次的對話都成為關鍵的轉捩點。

如果你沒有時間通讀本書，那實在太遺憾了。但你很幸運，接下來我會簡短地概述一下本書的精華。而且，幫人幫到底，我會為你總結出這本奇書的精髓。作者在書裡是這麼說的：

人生的成敗總是漸進的，可到了某個轉捩點，一場對話會突然冒出來，一錘定乾坤。雖然沒有任何一輪對話必然會改變你職業、生意、婚姻或生命的軌跡，但任何一輪對話也都具備這樣的潛力。對話本身就是關係。

本書將提高你的洞察力，讓你掌握技巧，使每一輪談話都發揮出它應有的效果。你準備好了嗎？