銷售就是問對問題，答對話

前言
接觸客戶
1 開場白
1.1 提問接近法：引導客戶積極思考 2
1.2 產品接近法：越過防備佔領心智 4
1.3 利益接近法：直擊客戶核心需求 5
1.4 好奇接近法：激發客戶的好奇心 6
1.5 抗拒解除法：解除客戶的防備心 8
1.6 讚美接近法：拉近距離增進信任 9
1.7 資訊接近法：價值引導吸引客戶 10
1.8 請教接近法：激發客戶助人本性 11
1.9 引薦接近法：不看僧面也看佛面 12
1.10 引述接近法：誘發客戶從眾心理 14
1.11 接近法：借助贏得信任 15
1.12 創意接近法：創意無限魅力無限 16
2 自我介紹18
2.1 標準式介紹：建立職業形象 18
2.2 品牌式介紹：發揮品牌力量 19
2.3 顧問式介紹：建立專家形象 20
2.4 簡潔式介紹：指出核心利益 21
2.5 電梯式介紹：快速獲得回應 22
2.6 幽默式介紹：拉近彼此距離 23
2.7 神秘式介紹：激發客戶好奇 24
3 提問接觸26
3.1 開放式提問：廣泛收集客戶資訊 26
3.2 特定式提問：深入瞭解客戶資訊 27
3.3 引導式提問：讓客戶作預期回應 29
3.4 封閉式提問：引導客戶快速決策 30
3.5 推測式提問：迅速看穿客戶心思 33
3.6 反問式提問：巧妙變被動為主動 35
3.7 摘要式提問：確認客戶真實需求 36
3.8 裝傻式提問：中止客戶不利思維 37
4 價值陳述39
4.1 事實陳述：確認客戶的需求 39
4.2 問題陳述：聚焦面臨的痛苦 40
4.3 興奮陳述：突顯客戶的利益 41
4.4 利益陳述：指出產品的價值 42
4.5 對比陳述：凸顯競爭的優勢 43
4.6 呼籲行動：建議採取的行動 44

第 2階段 邀約客戶
5 繞過前臺48
5.1 應對謝絕法：間接提問, 請求幫助 48
5.2 直接詢問法：直呼對方，快速通過 50
5.3 真誠相待法：坦誠相待，贏得機會 51
5.4 借事繞過法：找對理由，輕鬆繞過 52
5.5 預約應對法：要麼冒險，要麼迂回 54
5.6 語言引導法：巧用話術，引導前臺 55
5.7 許可權轉移法：許可權壓迫，順利通行 57
6 發出邀約58
6.1 標準式邀約：建立聯繫，發出邀請 58
6.2 利益式邀約：抓住好奇心與趨利心 60
6.3 直接式邀約：不牽不繞，簡潔高效 61
6.4 借力式邀約：順勢出擊，成功獲約 63
6.5 資訊式邀約：巧借資訊，發出邀約 64
6.6 請教式邀約：虛心求教，不易受拒 65
6.7 壓力式邀約：適當施壓，迅速邀約 66
6.8 協力廠商邀約：借助人脈邀約 68
7 應對拒絕70
7.1 時間型拒絕：解除抗拒，指出物有所值 70
7.2 興趣型拒絕：順勢出擊，爭取解說機會 71
7.3 資料型拒絕：強調重要程度和許可權範圍 72
7.4 預算型拒絕：指出利益，激發購買衝動 73
7.5 替身型拒絕：熱情邀請相關人一同見面 74
7.6 顧慮型拒絕：正反刺激，促使客戶決定 75
7.7 拆穿型拒絕：坦白指出客戶的利益所在 77
7.8 聯絡型拒絕：徵詢疑慮，指出利益所在 78

第 3階段 拜訪面談
8 建立信任80
8.1 輕鬆寒暄：融洽氣氛，愉快溝通 80
8.2 道明來意：指出目的，建立信任 82
8.3 讚美客戶：細緻觀察，深入讚美 83
8.4 找同類項：尋找契機，拉近距離 84
8.5 讚美對手：勿貶對手，忌誇自己 86
8.6 出語謹慎：刪除專業的銷售用語 87
8.7 靠近客戶：縮短距離，產生親近 89
9 需求開發90
9.1 需求識別：識別信號挖掘需求 90
9.2 需求挖掘：深入挖掘客戶需求 91
9.3 需求轉化：將隱性需求明確化 92
9.4 SPIN 提問：提問開發客戶需求 94
9.5 需求引導：設法引導客戶需求 97
10 產品介紹101
10.1 異議控制法：事先控制，減少異議 101
10.2 一句話賣點：利益整合，傳遞價值 102
10.3 FABE 介紹法：特優利證，層層誘導 104
10.4 AIDA 銷售法：引發興趣，激起欲望 106
10.5 體驗介紹法：產品演示，體驗銷售 107
10.6 顧問介紹法：專業解答，贏得信賴 109
10.7 數據法：有效暗示，建立信任 111
10.8 NLP 介紹法：催眠介紹，引導需求 112
10.9 感官介紹法：感官體驗製造誘惑 114
10.10 競品埋雷法：劣勢埋雷，優勢門檻 116
11 報價議價119
11.1 摸底探價法：錨定客戶的心理價位 119
11.2 初期報價法：先發制人，掌握主動 121
11.3 多重報價法：讓客戶不還價的秘訣 122
11.4 價格分解法：分解報價，引導比較 124
11.5 優勢談判法：掌握主動，確保優勢 126
11.6 競爭報價法：低價介入，強勢引導 129
11.7 後出價法：一錘定音，搞定客戶 132
11.8 利益制衡法：限制刺激，補償引導 133
11.9 關鍵人物法：轉移權利，留有餘地 135

第4 階段 異議處理
12 異議防範138
12.1 傾聽回應法：有效聆聽，積極回應 138
12.2 需求開發法：開發需求，避免異議 141
12.3 優點介紹法：慎用特徵優點陳述法 142
12.4 異議探明法：發現前兆，有效防範 145
13 緩解異議147
13.1 迎合讚美：迎合、讚美而不反駁 147
13.2 理解認同：理解認同後側面反駁 148
13.3 詢問原因：瞭解異議背後的原因 149
13.4 重組引導：轉移方向，化解異議 151
13.5 三段引導：三個步驟，化解異議 154
13.6 真實意見：利益分析，引導取捨 154
13.7 幽默忽視：聽而不聞，會心一笑 156
13.8 反駁否定：該反駁時必須要反駁 157
14 化解策略159
14.1 借力打力法：以其之道還治其身 159
14.2 反戈處理法：轉化消除客戶異議 160
14.3 利益補償法：辯證補償平衡心理 161
14.4 化整為零法：層層化解價格異議 162
14.5 建議選擇法：提供選擇主動化解 163

第 5階段 促單成交
15 需求刺激166
15.1 情境擁有法：創造體驗，刺激欲望 166
15.2 案例從眾法：強化信心，從眾購買 168
15.3 短缺刺激法：短缺限制，刺激需求 169
15.4 得失強調法：得失比照，突顯好處 171
15.5 數字誘導法：數位誘惑，強化感受 172
15.6 結論承諾法：結論堅定，承諾保證 173
15.7 展望未來法：展望未來，提升價值 174
16 引導成交176
16.1 直接發問法：以誠意引導客戶成交 176
16.2 假定成交法：用假設試探客戶成交 177
16.3 異議探討法：借異議解除引導成交 179
16.4 機會成交法：以利益誘導客戶成交 180
16.5 避重就輕法：逐步誘導階段性成交 182
16.6 欲擒故縱法：擺出姿態，刺激成交 183
16.7 激將控制法：利用好勝心促使成交 185
17 成交188
17.1 考慮一下成交法：先詢問原因，再對症下藥 188
17.2 鮑威爾式成交法：指出拖延決定的代價更高 190
17.3 佛蘭克林成交法：列舉優勢劣勢來說服客戶 191
17.4 不景氣式成交法：成功者在別人拋售時購買 192
17.5 超出預算成交法：引導客戶合理地控制預算 193
17.6 一分錢一分貨法：買賣之間不變的經濟真理 195
17.7 別家便宜成交法：強調客戶利益，讓其選擇 196
17.8 No close 成交法：給出客戶無法拒絕的理由 198
17.9 慣性回答成交法：用肯定回答模式引導成交 199
17.10 十倍測試成交法：用非凡價值引導客戶成交 201
17.11 不可抗拒成交法：讓成交成為無法抗拒的事 202
17.12 訂單描述成交法：逐步確認，引導客戶成交 203
17.13 與人商量成交法：順勢讚美，借力引導成交 204
17.14 回馬槍式成交法：請教原因，留待下次成交 206

第 6階段 客戶服務
18 告別離場208
18.1 邀請試探：摸清客戶的去留意向 208
18.2 熱情送客：感謝讚美以提升關係 209
18.3 主動告別：陳述理由，主動離場 211
18.4 邀請轉介紹：請客戶為你轉介紹 213
19 貨款催收214
19.1 假設式催款：巧借流程，誘導回款 214
19.2 合約式催款：以行使合約權利催款 215
19.3 直言式催款：敢於直言，要求回款 217
19.4 客服式催款：讓銷售助理協助回款 220
19.5 真理式催款：借用真理來說服客戶 222
19.6 小點式催款：可先要求支付一部分 223
19.7 威信式催款：殺一儆百，壓迫回款 224
19.8 面子式催款：不留情面，擊潰對方 225
19.9 哭窮式催款：哭窮示弱，傳達決心 226
19.10 激勵式催款：用優惠條件刺激回款 227
19.11 軟硬式催款：雙管齊下，誘導回款 229
19.12 嚴厲式催款：法律保證，強勢收款 229
19.13 沒錢型催款：事先預判，從容應對 230
19.14 耍賴型催款：就事論事，嚴厲對待 232
20 投訴處理234
20.1 情緒引導法：理解客戶，引導宣洩 234
20.2 客戶角度法：換位元思考，提供服務 235
20.3 重視客戶法：熱情接待，充分重視 237
20.4 感謝讚美法：感謝讚美，贏得尊重 238
20.5 認知糾正法：糾正認知，化解投訴 239
20.6 退貨杜絕法：利用制度來應對退貨 241
20.7 信任支持法：獲取信任，化解投訴 243
20.8 結論強調法：強調事實，明確結論 243
20.9 請教客戶法：請教回絕，一舉兩得 245
20.10 語言魅力法：語言細節中彰顯價值 246
21 滿意度管理249
21.1 回訪調查：詢問客戶的感受 249
21.2 滿意管理：提高客戶滿意度 250
21.3 溫馨提示：細緻入微的服務 252
21.4 意外驚喜：給客戶驚喜回饋 253
21.5 家庭關懷：關注客戶的家人 254
21.6 短信回訪：不可小覷的力量 255
21.7 定期回訪：循序漸進的服務 257
21.8 服務用語：常用語與禁用語 259