物業客服培訓手冊

第一章 物業客服培訓規劃
第一節 物業客服培訓的內容
一、與本物業有關的信息
二、物業管理知識
三、職業道德的培訓
四、物業服務禮儀
五、各項工作的操作程式與要求
第二節 培訓計畫與控制
一、客服培訓計畫
二、培訓實施監控
三、培訓品質的監控
四、培訓記錄的管理

第二章 物業客戶服務工作認知
第一節 客戶服務中心與人員職責
一、客戶服務中心的主要職責
二、客戶服務中心的整體運作流程
三、客戶服務中心的崗位構成及職責
第二節 客戶服務禮儀
一、儀容儀錶
二、舉止儀態
三、表情
四、言談及常用語言
五、電話接聽禮儀
六、業主或客人來訪接待禮儀
七、引見時的禮儀
第三節 客戶服務人員必須遵守的工作制度
一、客戶服務中心值班制度
二、客戶服務中心交接班制度

第三章 入住服務培訓
第一節 新盤入住服務
一、入住前的準備工作
二、辦理集中入住手續
三、零散入住
第二節 舊盤遷入遷出服務
一、確認新業主/用戶
二、新業主/使用者資料的發放與交回
【範本01】業主授權書
【範本02】租戶室內大件物品放行協議書
三、向新業主/使用者介紹管理處的服務
四、驗房、遷入
五、整理新業主/使用者資料
第三節 二次裝修管理
一、裝修手續辦理
【範本03】裝修協議書
【範本04】協議書
二、裝修過程監控
三、裝修完工驗收
四、驗收合格後的交易處理

第四章 日常服務工作
第一節 客服中心日常交易處理
一、客戶諮詢
二、客戶請修服務
三、客戶搬入搬出放行條辦理
四、拖欠費用催繳
五、車位租賃辦理
【範本05】車位租賃合同
六、向總經理投訴的接待預約
七、辦理用戶公司水牌製作
八、為業主或用戶出具場地證明
九、用戶租借會議室的手續辦理
十、住戶IC卡的業務辦理
十一、辦理專用貨梯手續
十二、拾遺或用戶失物認領手續辦理
十三、客戶意見徵詢
十四、業主（住戶）資料登記、管理
十五、物業檔案資料建立管理
第二節 公告、通知類文書的發佈與寫作
一、公告、通知類文書的發佈要求
二、通知的寫作要領與範本
【範本06】停水通知
【範本07】停電通知
 【範本08】清洗外牆通知
【範本09】關於滅鼠的通知
【範本10】公共場地消殺通知
【範本11】電梯暫停服務通知
【範本12】換水錶通知
【範本13】養犬通知
【範本14】出入刷卡通知
【範本15】關於樓棟天臺管理的通知
三、簡訊的寫作要領與範本
【範本16】好消息
四、提示的寫作要領與範本
【範本17】五一節日溫馨提示
【範本18】十一國慶日節日溫馨提示
【範本19】春節溫馨提示
 【範本20】冬季用電溫馨提示
【範本21】關於夏季社區安全防範的溫馨提示
【範本22】關於防颱、防汛的溫馨提示
【範本23】關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示
【範本24】關於天氣變化的溫馨提示
【範本25】關於電梯使用的溫馨提示
【範本26】關於實行“放行條”的溫馨提示
五、通告的寫作要領與範本
【範本27】禁止高空拋物通告
【範本28】關於物業維修中心開展特約服務專案通告
【範本29】關於啟用門禁系統的通告
【範本30】關於弱電系統改造工程完工的通告
【範本31】關於治理私搭亂建的通告
六、啟事的寫作要領與範本
【範本32】失物招領啟事
【範本33】尋物啟事
第三節 上門維修服務培訓
一、上門維修服務流程與要求
二、常規專案的維修作業程式 第四節 走訪回訪
一、回訪的方式
二、回訪的內容
三、關於投訴的回訪
四、關於維修的回訪
五、上門走訪回訪的安排
六、走訪、回訪的細節
七、走訪回訪的記錄

第五章 社區文化建設
第一節 制訂社區文化活動方案
一、社區文化活動方案的內容
二、社區文化活動方案的格式與範本
【範本34】慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動方案
【範本35】重陽節活動方案
【範本36】“聖誕聯歡晚會”活動方案
【範本37】“春節遊園”活動方案
【範本38】“迎春節”社區文化活動方案
三、活動方案的調整 第二節 社區文化活動的開展 一、社區文化宣傳動員
【範本39】重陽節活動的通知
【範本40】中秋活動邀請函
【範本41】文藝活動通知
【範本42】聖誕聯歡晚會通知
二、社區文化活動現場的控制
三、社區文化活動結束後的工作
第三節 辦好社區的宣傳欄
一、宣傳欄的管理要點
二、宣傳欄的內容要求
三、宣傳欄的設計要求
第四節 節日氣氛營造
一、節日佈置方案
【範本43】耶誕節活動佈置方案
【範本44】社區新春佈置方案
二、節日佈置實施
三、節日結束後的工作

第六章 投訴處理
第一節 對投訴的正確認識
一、什麼是投訴
二、投訴的方式
三、投訴的原因
四、投訴動機
五、對待投訴的心態
第二節 投訴的處理
一、投訴處理的原則
二、投訴處理的程式
【範本45】投訴處理內部工作程式
三、處理投訴的要求
四、處理投訴的依據
五、投訴的常規應對方法
六、投訴處理的技巧
七、要填好各項投訴記錄表

附錄
附錄一 客服中心服務案例
附錄二 涉外物業日常用語120句
附錄三 物業管理情境英語
參考文獻

物業服務已成為社會發展最快的行業之一。物業服務類型已涉及住宅、寫字樓、商業場所、工業區、醫院、學校、酒店等，物業服務面積達數百億平方米。

當前，物業客服問題是關注的焦點，簡單的粗線條式的服務，早已滿足不了人們的需求，細化優質的綜合性服務是人們追求的目標，先行的、主動的、長期的優質服務是其重要內容。而要提高物業服務水準，必須提升員工的素質。員工的素質是企業素質的基礎，是服務于業主的基本條件，其工作方式和態度都要正確、得體。物業企業在業主面前的形象，都要由員工來展現，那麼較高的員工綜合素質就十分重要。高素質的員工須具備主動服務、用心服務、創新服務的觀念，必須確立“業主第一”的思想，同時，須掌握相關的知識和技能，才能及時發現問題，準確分析問題，進而妥善解決問題。

所以，提升員工的素質，對員工給予培訓就非常需要。基於此，我們在多年探索的基礎上，結合物業管理企業的特點和實際工作的需要，就客戶服務和安保服務兩個重點編寫了《物業客服培訓手冊》和《物業安保培訓手冊》，可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可做物業公司各管理處客服中心、安全管理部門的工具書。

在本書編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、李漢東、韋厚娟、劉軍、宋偉、段青民、柳景章、李亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、譚雙可、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學、江美亮、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此對他們一併表示感謝！由於編者水準有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。