滲透︰中國式服務

導論
第一部分 戰略︰著眼未來的軟實力
第一章 競爭有國界嗎？
引子︰鯰魚效應
世界是平的
中國向西，服務向東
第二章 服務可以照搬西方嗎？
引子︰一個天堂，兩條不同的路
文化即土壤
文化即烙印
文化即偏好
文化即文明
第三章 戰略性服務︰從服務結構說起
引子︰服務是距離消費者心靈最近的地方
服務戰略︰不只是付出更多的是收獲
服務創新︰五維度模型
服務執行︰通暢、高效
金鑰匙︰服務專家
第二部分 價值︰顧客價值理論
引子︰最後的競爭一價值
第一章 中國式服務創造出軟價值
超越顧客滿意
把“顧客忠誠”寫進字典
創建顧客信息管理系統
贏在人心與口碑
第二章 顧客價值變遷
營銷3時代
發現顧客價值
服務軟價值實現顧客忠誠
第三部分 軟實力︰核心資產理論
引子︰當思維成習慣定式
第一章 突破服務邊界
第二章 管理創新
第三章 向對手學習
第四部分 文化︰服務營銷本質
引子︰服務營銷的本質是文化營銷
第一章 最後的營銷
第二章 文化是品牌的核心
第三章 文化經營
第五部分 環境︰經營服務特質
引子︰服務無定式
第一章 給予是快樂
第二章 快樂服務與服務快樂
第三章 貼身管家無縫式服務
第四章 一天有個小時
第五章 沒有定制的服務
第六章 家是服務環境的最高境界
第七章 服務細節是最大籌碼
附錄 你也會有體驗︰創新中國式服務——蘇州新城花園酒店集團
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追蹤溯源——邁向白金五星級酒店
金鑰匙服務︰讀懂顧客、讀懂價值
服務于顧客一樣特別