「察覺力」：生意興隆店家的不敗祕密！

前言
開場白

第1章 「懂得發現的店長」與「不懂得發現的店長」的差別！
生意興隆店店長平時所注意的五個「發現的目標」
①那家生意興隆的店，為什麼顧客總是絡繹不絕呢？
②顧客是出於什麼原因才光顧你的店呢？
③那家生意清淡的店，為什麼沒有顧客上門呢？
④顧客不再上門的原因是什麼呢？
⑤店員對工作滿意嗎？
「不懂得發現的店長」與「就算發現也不會行動的店長」是指這樣的人！
①「不會吧～～我根本不知情啊～～」
②「那種地方沒人會看吧」
③「沒辦法，因為最近景氣不好嘛」
④「應該還不要緊吧」
⑤「真麻煩啊」
⑥「你看，我就說吧」

第2章 主動找出「發現點」……別靠偶然，要刻意「發現」
調整心態（態度）
①不主觀認定
②不貼標籤
③持續問「為什麼？」、「為了什麼目的？」
啟動發現感測器
①把自己當成「特勤」
②把自己當成「雷達」……東張西望
③把自己當成「警犬」
運用行銷手法提高「察覺力」
①蒐集資訊
②分析
③建立假設
勤做筆記，並且持續反省與改善
①記錄注意到的事物
②寫反省報告
③不斷改良

第3章 掌握「發現訣竅」……幫助你「更容易發現」的16個訣竅
幫助你更容易發現的訣竅
①聚焦「關鍵字」從而發現
②將「業務手冊可視化」從而發現
③以「徹底」為標準從而發現
④「不掩飾」從而發現
⑤「專心聆聽」從而發現
⑥經由「服裝儀容」與「時間管理」發現
⑦知曉「尋常」從而發現
⑧經由「報聯商」發現
⑨保持「親切」從而發現
⑩經由「檢查表」發現
⑪「做記號」從而發現
⑫去除「障礙物」從而發現
⑬經由「鏡子」發現
⑭經由「測量工具」發現
⑮「模仿」從而發現
⑯「以對方為中心」從而發現

第4章 運用以對方為中心的觀點……我們其實不瞭解自己
如何發現自家店鋪的問題？
①要有「自己察覺不到自己的問題」這個自知之明
②見不賢而內自省
③真誠接受顧客的意見
④重視敦親睦鄰
⑤實施神祕客調查
⑥實施員工滿意度調查
⑦試試三百六十度回饋
⑧不要劈頭就否定
⑨讓店員暢所欲言
⑩接受教練指導

第5章 靈活運用五感……「察覺力」的運用方式
1 驅使五感――直覺沒法學，但五感可以
①「不要思考！要去感受！」這種厲害的事，我們做不來
②不是單純的「看」，要「觀察」、「看顧」、「診察」；不是單純的「聽」，要「聆聽」
③即便是「看不見的東西」、「若隱若現的東西」，也一定會有看得清楚的部分
2 提高觀察力仔細察看
①觀察杯子的傾斜角度
②觀察顧客的動作
③觀察剩菜
④觀察顧客入店前的視線
⑤觀察吃下餐點那一刻的表情
⑥人氣美容師都會暗中觀察
⑦觀察店員一大早的表情
3 站在對方的立場觀察
①顧客觀點
②兒童觀點
③店員觀點
④上帝觀點
⑤老鼠觀點
4 聆聽：不是單純的聽，要「仔細聆聽」
①側耳細聽尋常無奇的對話
②利用定期面談安排傾聽機會
③不要否定，要聽完店員的不平不滿
④以顧客立場聆聽
⑤細聽菜鳥店員接待顧客的情況
5 經由觸摸而發現
①藉由每天的握手來發現
②親手觸摸
③靠皮膚去感覺
6 品嘗
①要求全體店員試吃
②維持舌頭的健康
③以顧客身分試吃
7 嗅聞
8 第六感

第6章 鍛鍊「察覺力」……「察覺力」隨時隨地都可以鍛鍊
1 鍛鍊「觀察力」
①在澀谷站前十字路口尋找威利
②觀看「啊哈！」影像
③變成忍者
④定點觀測
2 鍛鍊「聆聽力」
①閉上眼睛只靠耳朵掌握座位區的情況
②進行不講話的面談
3 鍛鍊「資訊蒐集力」
①設定例行公事
②擁有數個資訊來源
4 鍛鍊「思考力」
①使用「自問自答的問題集」
②描繪「願景」
③讓「座」
④消除「疲勞」
⑤別依賴「方便」
⑥不採用「否定」、「批評」的看法
⑦「預想」
⑧不過度依賴「制度」、「業務手冊」

第7章 一旦發現就要行動……嚴禁發現卻置之不理
要善加運用獲得的發現
①「發現了卻不行動」其實比「沒發現」更可怕
②克服「嫌麻煩心理」
③「言出必行」
④編列「預算」
⑤決定「優先順序」
⑥培養「得力助手」
⑦「聆聽店員的真心話」
⑧停止要求「反省」
⑨思考「怎麼做才能辦到」

收場白
後記